El regulador ha publicado el ‘Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad, en el que vuelve a solicitar que se obligue a los agentes de venta a domicilio ‘puerta a puerta’ a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata de ofertas en el mercado libre.

La CNMC recuerda que estas modificaciones normativas corresponden al Gobierno y se podrían efectuar, en su caso, con motivo de la actualización de los reales decretos de suministro de electricidad y de gas natural.

Según los datos del informe, el grado de satisfacción de los consumidores sigue siendo “escaso” con respecto a los datos obtenidos en 2015 y constata que los clientes tienen “poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios”.

En concreto, el organismo presidido por José María Marín Quemada se ha basado en distintas fuentes para elaborar este informe, entre las que se encuentran las respuestas a un cuestionario de 34 preguntas dirigido a 79 comercializadoras (59 de electricidad y 19 de gas) sobre los aspectos más críticos encontrados en el informe de 2015.

ACTUACIONES EN MATERIA DE IMAGEN DE MARCA

Asimismo, la CNMC advierte de que las comercializadoras de referencia y las comercializadoras en el mercado libre del mismo grupo empresarial suelen compartir canales de atención al cliente, mayoritariamente los canales presenciales y el de correo electrónico, lo que puede generar confusión al consumidor si la identificación del logo y la marca de estas comercializadoras “no es clara e inequívoca”.

Por ello, el regulador subraya que las situaciones detectadas hacen necesario que “realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa”.

De esta manera, reitera sus propuestas para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico, de forma que obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación.

LA INFORMACIÓN FACILITADA “ES MEJORABLE”

Además, la CNMC ha contrastado las respuestas al cuestionario realizado a las compañías de gas y electricidad a través de una experiencia piloto de ‘comprador misterioso’ o ‘mystery shopper’, es decir, una empresa que simula ser un cliente y realiza una serie de llamadas para evaluar los servicios de atención cuando contrata un suministro, en el que se refleja que la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a PVPC en electricidad y la TUR en gas “es mejorable”.

Asimismo, señala que, en algunos casos, utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre.

La CNMC también ha analizado el ‘ruido en redes sociales’ de los aspectos comerciales relacionados con el sector energético y se pone de manifiesto su especial sensibilidad entre la población.

Por otra parte, el regulador insiste en que los servicios de atención al cliente (telefónica, presencial y por Internet) deben ser accesibles a todos los usuarios, especialmente a aquellos con dificultades especiales y que no se emplee el servicio de atención al cliente para la comunicar promociones u ofertas comerciales.

Además, la CNMC reitera que continuará la labor de supervisión de los servicios de atención al cliente, y fortalecerá las medidas de protección al consumidor, especialmente respecto a la baja adhesión de las comercializadoras a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.

Fuente: elperiodicodelaenergia.com